Gérer le relationnel avec les patients quand on travaille à plusieurs

Gérer le relationnel avec les patients quand on travaille à plusieurs

Le fait de travailler en équipe dans un cabinet libéral engendre parfois des complications dans les relations aux patients. Pour éviter les conflits, il est important pour les infirmiers et les infirmières de se mettre d’accord sur la gestion du suivi en amont. C’est la capacité à mettre en place un dispositif permettant d’éviter que ne se développent des malentendus qui sera décisive le jour où apparaitra un cas problématique.

Le suivi en amont

Dans la pratique médicale, le suivi et la coordination qu’il nécessite est souvent l’élément le plus difficile à gérer. Certains patients, lorsque leur suivi est assuré par plusieurs soignants, qu’ils soient de corps différents ou bien du même, souffrent occasionnellement du sentiment d’être mal compris, ou bien d’être compris de manière trop segmentée et partielle. Dans le cas d’un cabinet libéral, où plusieurs infirmiers ou infirmières vont être amené(e)s à suivre le même patient, il est capital de prendre des dispositions adaptées de manière systématique.

Prenons un exemple. Un patient est dans des demandes concrètes ou affectives concernant son cas. Il établit une relation spécifique au premier soignant, et celui-ci acquiert une « expertise » à son sujet. Si le soignant succédant au premier manque d’informations spécifiques sur le dossier, le patient risque de vivre l’approche de cet intervenant comme défaillante. On risque qu’il en retire une frustration : celle d’être moins bien traité dans la deuxième phase de son suivi, car il pense avoir perdu « l’expertise » spécifique qu’il avait acquise.

La communication, c’est à dire la transmission de l’information entre les deux infirmiers, permet d’éviter bon nombre de malentendus qui risqueraient d’entamer la relation confiance que le patient noue avec le soignant. Mieux le deuxième intervenant est informé, y compris de paramètres extra-médicaux, plus il aura d’éléments en mains pour assurer un suivi continu en mesure de satisfaire le patient. Notre conseil : consacrer le temps nécessaire pour que chaque soignant soit au fait de ce que son ou ses collègues juge important dans chaque cas spécifique. La transmission par logiciel n’est pas suffisante : il faut aussi parler, exprimer son ressenti.

relationnel1Communiquer avec le patient

Certaines relations sont susceptibles de dégénérer de manière plus délicate encore. Un patient peut développer une relation affective avec un soignant et se sentir frustré d’avoir affaire à un autre, sans raison apparente ni objective. Dans ce cas, une configuration perverse peut s’instaurer : le patient peut chercher, consciemment ou non, à créer un conflit entre les deux intervenants, ou au moins à les mettre en concurrence entre eux.

Dans ce cas de figure, il ne faut pas que les soignants qui assurent le suivi collectivement tombent sans s’en rendre compte dans le piège de la rivalité. Une fois encore, la communication entre collègues est un élément clé : elle permet de déblayer toute ambigüité susceptible d’empoisonner leur collaboration. Plus encore, il est important de communiquer avec le patient sur son propre suivi. Pensez-y : mentionnez votre collègue, notamment pour en dire du bien, afin que d’emblée, le patient se sente face à une équipe et non face à des individus séparés et séparables. Lorsque le patient à délivré une information au premier soignant, celui-ci en parlera à son collègue. Ce dernier fera à son tour référence à cette information au patient pour que celuici sente que la question est gérée en commun par l’équipe de soignants.

Dans le cas où la relation triangulaire se détériore malgré ces préventions, le soignant doit être réactif et ferme : son travail est collectif. Si le patient se plaint à lui du premier soignant, il doit immédiatement lui faire sentir qu’aucune faille n’est envisageable dans l’équipe. « Nous travaillons en équipe« , « mon collègue et moi avons la même approche » : ce type de phrase est alors de rigueur pour affirmer fermement l’unité de l’équipe.

By | 2018-04-12T15:45:44+00:00 6 avril 2013|IDEL au quotidien|33 Comments

33 Commentaires

  1. Harasse-Moreau Le 6 avril 2013 - Répondre

    Oui c’est très souvent source de conflits … En plus je dirais même que certains patients s’en amusent … Alors quand on est infirmière préférée on s’en cache …

  2. totalement….. »ha ben vot collegue elle fait pas comme ca… » ou bien « vous au moins vous etes gentille »…. ou encore « vous trouvez ps que xxx elle a grossit/maigrit/une sale tete…..? « 

  3. Levecque Le 6 avril 2013 - Répondre

    ceux qui ne comprennent pas ça doivent changer d metier!!!

    • Anonyme Le 6 avril 2013 - Répondre

      J’ai fais mieux, changement de cabinet 🙂

  4. Squilbin Le 6 avril 2013 - Répondre

    c’est humain, il ne faut pas se formaliser et on ne peut pas plaire à tout le monde!!..

  5. Ferry Le 6 avril 2013 - Répondre

    Moi j’en ai perdu ma place dans un cabinet parce que des patients me « preferaient » par rapport à la propriétaire du cabinet

    • Anonyme Le 6 avril 2013 - Répondre

      C’est pas plus mal que tu aies perdu ta place, ta collègue ne te méritait pas….

  6. Beaucousin Le 6 avril 2013 - Répondre

    quand on est pas content il existe un annuaire jaune et next…. byebye les mécontents et le collègue suit ou pas mais ça c son problème.

  7. Suc Le 6 avril 2013 - Répondre

    Nous on recadre direct! On se protège les unes les autres pas de préférence possible…

  8. Chartoire Le 6 avril 2013 - Répondre

    Sandrine, avant que tu arrives à Axel, il y avait une infirmière de 57 ans. Un matin, un patient vient me voir et me dit : est-ce que la vieille infirmière est là, je n’en veut pas !!!

  9. Capdeville Le 6 avril 2013 - Répondre

    Certains c’est vrai sont coutumiers de la chose .Nous sommes rhabillées chacune notre tour et dans ce cas je recadre trés vite aussi .Mais il n’est pas rare que la discussion soit enclanchée par un : votre collègue m’a dit que ..vous devriez faire ci ou ça ou que comme ci c’est mal ..histoire de se faire mousser un peu et là le recadrage est encore plus rapide ..

  10. le Cam Le 6 avril 2013 - Répondre

    nous ne sommes que des êtres humains et les patients aussi!donc,on ne peut pas plaire à tout le monde!!!de plus,on a parfois une façon de faire différente de nos collègues!!!on a aussi notre façon d être….et des collègues parfois » limites »:compliqué et difficile de gérer ça…….mais on doit garder notre avis pour nous et faire le mieux pour nos patients.rôle social et diplomatique…….

  11. Lucat Le 6 avril 2013 - Répondre

    Je pense que les patients comparent parce que c’est comparable…..si tout le monde fait son travail correctement il n’y a pas de soucis…….une ide ne doit pas oublier son rôle propre, être une bonne technicienne et avoir un bon relationnel…….Après il y a ceux ou celles qui aiment leur métier et il y a les tiroirs caisse…….je pense juste qu’il faut s’occuper des gens comme on aimerait qu’on s’occupe de nous…….et ce ds toutes les situations…..

  12. Blechet Le 6 avril 2013 - Répondre

    Nous on se soutien et se défend même si c’est très rare que ça soit vraiment des réflexions méchantes ! En général on est aimées toutes les 2 !

  13. Poirier Le 6 avril 2013 - Répondre

    le sujet tombe à pic : je me suis fait mettre à la porte ce mat par un patient (dérangé) car je n’étais pas ma collègue il fait une fixation sur elle depuis qq jours .il ne m’a pas envoyé de recommandé mais il ne me verra plus ..

  14. Max Le 6 avril 2013 - Répondre

    C’est certains que c’est humain d’avoir des préférences.

    Mais a mon sens, c’est notre devoir de recadrer les choses uniquement si ça rentre en conflit avec la qualité des soins :

    – Un patient qui commence à vous expliquer comment vous devez faire ou comment fait votre collègue, c’est bien, mais il faut lui expliquer que vous connaissez votre métier, et que si c’est pas exactement pareil, c’est dans son intérêt.

    – Un patient qui dit qu’il n’aime pas votre collègue, c’est son droit, on doit rester en dehors de ça. Par contre, un patient qui critique/dénigre votre collègue sans autre objectif que de critiquer, il doit être recadré de suite. C’est humain, mais il y a un minimum de respect de la part des patients envers l’équipe soignante. C’est mettre mal à l’aise le soignant, donc il faut stoper nette la discussion. La confiance entre collègues est aussi importante que la confiance avec le patient, voire plus.

    C’est mon avis utopiste 🙂

  15. Bousquié Le 6 avril 2013 - Répondre

    Je suis toujours dans la situation de l infirmier préfère et mes collègue le vivent pas toujours très bien question d orgueil qu elles me disent.

  16. Depoire Le 6 avril 2013 - Répondre

    ça dépend des patients ! pour certains, on est la « préféréee », pour d’autres, celle qui passe moins bien… c’est humain : moi, j’ai deux personnes devant moi, il y en a forcément une qui va me plaire plus… le principal, c’est de faire son travail, non ? règle principale, ne pas aller dans le sens du patient ; on ne critique pas sa collègue… quand on a compris ça, tout roule !!!

  17. Ferracci Le 6 avril 2013 - Répondre

    je suis la préférée et c’est parfois lourd à porter………

  18. Simpson Le 6 avril 2013 - Répondre

    Ca m est deja arrivee,recadrage ferme

  19. Ldine Le 6 avril 2013 - Répondre

    Nous ne sommes pas là pour être  » la préférée » ou la  » mal aimée », mais simplement pour faire notre travail correctement. Perso ce que l on pense de moi je m en tape le coquillard , du moment que j ai ma conscience professionnelle pour moi. Et puis très souvent, un patient qui vous  » préfère » quand vous êtes face à lui, va vous critiquer en masse quand votre collègue prend la relève. Alors franchement…….

  20. Poirier Le 6 avril 2013 - Répondre

    frimeur!

  21. Poirier Le 6 avril 2013 - Répondre

    pareil pour nous

  22. Loupias Le 6 avril 2013 - Répondre

    bien sur, nous on est 4 donc c’est forcé! la plupart du temps les patients ne le disent pas forcément, et si ils le disent on les recadre aussi. après on peut pas plaire à tout le monde, et on est toutes « préférées » à tour de rôle, ce qui est logique puisqu’on ne peut pas s’entendre avec tout le monde!

  23. Le 6 avril 2013 - Répondre

    … Force est de constater que l’inverse est aussi vrai : j’ai mes préférences dans mes patients : des patients ressource et des patients toxiques. Donc je ne leur en veux pas, c’est humain d’avoir ses préférences ! Le tout est d’agir dans le respect de l’autre.

  24. Maucherat Le 6 avril 2013 - Répondre

    On travaille à trois depuis 9 ans et le principe de base est de ne jamais se juger, de se défendre toujours auprès des patients et de ne pas se critiquer mutuellement. Faire passer l’association avant tout. De plus, le plus grand plaisir des patients est de ne jamais s’adresser directement à celui qu’ils veulent critiquer, c’est tellement plus simple !

  25. Cérémonie Le 6 avril 2013 - Répondre

    Comme Frédéric, nous sommes 3, deux femmes et moi ! Il est arrivé que certains patients refusent d’être pris en charge par tel ou tel soignant. Notre mot d’ordre est simple, ce sont les trois ou personne !! quant aux ragots sur l’un ou l’autre, nous faisons la sourde oreille !!!

  26. Capdeville Le 6 avril 2013 - Répondre

    c’est tout à fait mon sentiment et c’est aussi le contenu de mon com

  27. Squilbin Le 6 avril 2013 - Répondre

    idem!!!

  28. Squilbin Le 6 avril 2013 - Répondre

    nous sommes trois et nous faisons pareil, les trois st à prendre ou à laisser!!!pas de négociation possible!!lol

  29. Squilbin Le 6 avril 2013 - Répondre

    ça ne m »étonnes pas mimi!!!et en libéral c pire lol!!!bisous au passage!!!

  30. Poirier Le 7 avril 2013 - Répondre

    et voilà ,hier j’ai pris la porte et ce mat ,je suis la préférée ,la roue tourne ..

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