Comportements utiles pour faire face à l’agressivité :

• Se rendre disponible ou préciser au patient quand nous le serons.
• Apprendre à évaluer le risque et/ou la dangerosité : si le risque semble trop élevé, mieux vaut éviter toute intervention en solo et se faire accompagner. Assurez-vous d’avoir prévenu quelqu’un des risques d’une situation de soin et d’avoir communiqué le lieu où se déroule votre intervention. Pensez également à prévenir vos remplaçants ou collègues sur les risques que présente un patient pour la sécurité du soignant. Certains logiciels infirmiers, comme celui proposé par Albus, permettent de laisser des commentaires et des observations consultables par les collègues. N’hésitez pas à en abuser !
• Personnaliser la situation de soins en utilisant le prénom ou le nom de votre patient.
• Tenter d’identifier les besoins immédiats et proposer votre aide le cas échéant. Un simple « puis-je faire quelque chose pour vous aider ? » peut pousser le patient à la réflexion et arrêter la montée de l’agressivité.
• Adopter une attitude de compréhension et d’empathie pour faire face à la souffrance du patient.
• Chercher à comprendre ce que le patient veut en tenant compte que l’agitation et l’agressivité peuvent correspondre à une demande non verbale impossible à formuler.
• Utiliser les outils de communication les moins risqués pour vous et le patient : écouter sans interrompre ou émettre de jugement, relancer la conversation pour aider la verbalisation du malade, reformuler, répéter, clarifier et tenter de comprendre !
• Utiliser des outils de communication non verbale à bon escient : trouver le bon compromis entre regard fixe et fuite du regard, garder une voix monocorde et apaisante, éviter les gestes intrusifs, fermés ou perçus comme tels.
• Médicaliser la relation en prenant les constantes et en posant des questions sur l’état de santé physique et mental.
• Proposer une boisson.
• Utiliser des diversions en parlant d’un sujet qui intéresse le patient.
• Mettre en place une relation complémentaire de type collaboration. Montrer au patient que vous êtes là pour l’aider à guérir, à apaiser ses souffrances avec son aide. Il est important de rendre le patient acteur de sa santé et de sa guérison.
• Prendre en compte ses propres émotions dans la relation avec le patient, apprendre à les extérioriser et les apprivoiser.
• Poser des limites claires à la relation de soins.

Dans le cadre d’une activité infirmière libérale, il peut s’avérer difficile de gérer l’agressivité des patients lorsque nous exerçons seuls. Et vous, comment gérez-vous les patients difficiles au quotidien ? Nous attendons vos réactions…