L’infirmière libérale face à la violence des patients agressifs

L’infirmière face aux patients agressifs : un défi à anticiper

 

Vous débarquez chez Mme Durand pour sa piqûre habituelle, et la voilà qui vous regarde comme si vous étiez l’incarnation du diable : mot sec, regard noir, tension palpable. Pas de panique, chère IDEL, gérer l’agressivité des patients est un art délicat… mais on peut tous l’apprendre ! 

 

Depuis 1998, le Conseil International des Infirmières alertait déjà sur les comportements agressifs liés aux soins contraints ou aux pathologies dégénératives. En libéral, vous êtes souvent seule face à l’imprévu, alors autant être équipée : on vous explique comment repérer, gérer et surmonter ces situations avec humour, écoute active, bienveillance mais aussi légitimité et professionnalisme. On vous donne aussi les clés pour sécuriser votre pratique, signaler un éventuel incident (oui, c’est primordial !) et profiter des ressources dédiées.

 

 

Comprendre l’agressivité et se préparer

 

Pour mieux gérer une situation, il faut d’abord comprendre le phénomène. L’agressivité n’arrive jamais par surprise : il y a toujours des signes précurseurs et des leviers pour minimiser la tension pendant la prise en charge, que ce soit par un médecin, un infirmier ou tout autre professionnel de santé ou personnel médical. Sans être devin, soyez attentive à ce qui se trame… et préparez-vous en amont.

 

Comment reconnaître les signes avant-coureurs ?

 

• Observer l’attitude non-verbale : un regard fuyant ou trop insistant peut trahir une montée d’anxiété. Si le patient serre les poings, fait des gestes brusques, intrusifs ou ferme toutes les portes d’un coup (true story !), c’est que l’éruption guette.

• Détecter la demande non formulée : parfois, l’agitation est en réalité un SOS muet. Douleur mal soulagée, soif, besoin de comprendre ce qu’on lui fait : le patient est peut-être aussi la victime de son propre comportement. Demandez-vous : « Qu’est-ce que je peux faire pour vous aider ? » Un petit « Puis-je vous proposer un verre d’eau ? » peut suffire à briser la spirale.

• Prendre en compte le contexte médical et émotionnel : pathologies dégénératives, détresse psychologique, isolement… Tout cela peut transformer un patient gentil en ours mal léché. Une simple question sur son état physique et mental (« Comment vous sentez-vous, aujourd’hui ? ») permet souvent de désamorcer le malaise, ou du moins de comprendre son état ce jour-là.

 

Se préparer mentalement et organisationnellement

 

• Prévenir vos collègues : si un patient a déjà montré des signes inquiétants, n’intervenez pas en solo. Rendez-vous service et annoncez à votre collègue que vous allez chez un patient qui a déjà eu un comportement problématique. Par exemple, grâce à la fiche patient sur votre logiciel infirmier Albus Latitude, vos observations sont partagées et consultables par l’équipe : pas de mauvaise surprise, et tout le monde est au courant.

• Évaluer le risque avant chaque intervention : prenez le temps d’analyser cette fameuse fiche patient. Antécédents psychiatriques, épisodes violents ou remarques de vos collègues : si le risque semble élevé, planifiez votre visite avec un binôme ou avertissez au minimum un proche allié.

• Poser vos limites mentales : vous savez que vous êtes là pour soigner, pas pour subir des intimidations. Répétez-vous que votre sécurité prime, et qu’il est légitime de refuser un soin si le danger est réel. Oui, refuser un soin, ça peut faire peur, mais parfois, pour préserver votre intégrité, c’est la meilleure option.

 

 

Comment gérer les situations d’agressivité ?

 

Le moment “pépère” où vous vous dites « ça va le faire » peut basculer en un claquement de doigts. Quand la tension monte, votre kit anti-stress relationnel devient plus précieux que votre tensiomètre.

 

Quelques techniques de communication adaptées

 

• Adopter une posture calme et empathique : gardez la voix monocorde, ni trop douce (risque de paraître condescendante), ni trop ferme (risque d’escalade). Un regard trop fixe peut intimider, un regard fuyant peut laisser supposer du mépris : cherchez le juste milieu pour inspirer la confiance, pas la crainte.

• Personnaliser la relation : utilisez le prénom ou le nom du patient, montrez-lui que vous le voyez comme un être unique, pas juste un « client NGAP ». Un petit « Monsieur Dupont, je vous sens tendu… est-ce que je peux faire quelque chose pour atténuer votre douleur ? » peut désamorcer bien des bombes.

• Écouter sans interrompre ni juger : laissez-le vider son sac. Souvent, l’agression est une demande d’aide non exprimée. Reformulez : « Vous êtes inquiet parce que l’injection d’aujourd’hui vous inquiète, c’est bien ça ? »

• Utiliser un langage non-verbal sécurisant : évitez les gestes fermés ou qui peuvent être perçus comme intrusifs (toucher sans prévenir, bras croisés, posture trop proche). Tenez-vous à une distance raisonnable, mains visibles, paumes ouvertes si possible, pour montrer que vous ne menacez pas.

• Proposer des diversions : aborder un sujet qui intéresse le patient (son chat, sa série préférée) pour distraire son esprit de la source de la colère. Parfois, un bon « Alors, ce chat qui détruit tout, on en est où ? » vaut tous les calmants du monde.

• Médicaliser la relation : prendre les constantes (tension, température) ou poser des questions sur son état physique et mental permet de recentrer le patient sur l’acte de soin plutôt que sur ses angoisses. Tout en montrant que vous êtes là pour soigner, pas pour juger.

 

Les mesures de sécurité à prendre

 

• Ne jamais intervenir seul si le risque est élevé : si vous sentez que la situation peut passer de 0 à 100 pourcent de risque en un instant, alertez un confrère ou un proche. Avant de partir, prévenez quelqu’un précisément du lieu et de l’horaire de votre visite.

• Rester joignable : équipez-vous d’un téléphone portable bien chargé histoire de pouvoir facilement composer le numéro du 17 ou du 15 si besoin.

• Poser des limites claires : verbalisez dès le début ce que vous acceptez ou non : « Si vous me criez dessus, je ne pourrai pas vous assurer un soin correct. » Et tenez bon ! Poser vos limites, c’est protéger le duo soignant-patient.

• Savoir écourter l’intervention : si la situation devient explosive (crises verbales, langage menaçant), faites une pause, quittez la pièce, laissez l’atmosphère se détendre en prévenant le patient. « Je repars et je reviens un peu plus tard, histoire que tout le monde se calme. »

• Documenter la situation dans votre logiciel IDEL : dès que vous êtes en mesure de le faire, notez précisément l’incident dans la fiche patient. N’oubliez rien : date, heure, description factuelle. Vos collègues seront alertés, et en cas de poursuites juridiques, vous aurez une trace irréfutable.

 

 

Après l’agression : signalement et ressources

 

L’agression, verbale ou physique, ne doit jamais rester sous le tapis. Pour votre sécurité et celle de vos collègues, il faut savoir déclarer et trouver de l’aide.

 

Comment signaler une agression ?

 

• Procédure interne au cabinet ou à l’association : si vous travaillez en cabinet infirmier, signalez d’abord l’incident à vos collègues.

• Déposer une main courante ou plainte : en cas d’agression physique (coups, morsures, menaces armées), rendez-vous au commissariat ou à la gendarmerie. Le dépôt de plainte ou de main courante est primordial pour obtenir une protection juridique.

• Informer l’Ordre des Infirmiers : après l’attaque, écrivez à votre Conseil Départemental de l’Ordre, joignez-y une copie de la main courante. Cela génère un signalement officiel, et peut donner lieu à un accompagnement juridique ou psychologique.

• Prévenir votre assurance responsabilité civile professionnelle : même si cela paraît purement administratif, déclarer l’agression à votre assureur peut vous indemniser pour des frais de défense, un arrêt de travail ou des soins après un traumatisme.

• Consigner l’incident dans votre appli Albus : dans la fiche du patient, rédigez un compte-rendu détaillé (date, heure, déroulé, témoins éventuels). Vos collègues en seront automatiquement informés, et en cas de récidive, tout le monde saura à quoi s’en tenir.

 

À qui s’adresser en cas d’agression : les ressources officielles

 

En cas d’agression verbale, physique ou même de menace sérieuse, l’infirmière libérale ne doit jamais rester seule. Il existe des dispositifs publics pour vous aider à signaler, vous protéger et faire valoir vos droits. Voici les ressources officielles et gouvernementales à connaître absolument :

 

• Le 17 ou 112 : pour les urgences : si vous êtes confrontée à une agression ou une menace imminente pendant un soin, composez immédiatement le 17 ou le 112 depuis votre mobile. La sécurité passe avant tout.
• L’Agence régionale de santé (ARS) : votre ARS est un relais de terrain essentiel. Certaines proposent des cellules d’écoute ou de soutien psychologique pour les professionnels agressés. N’hésitez pas à consulter le site de votre région pour les dispositifs en place.
• L’Ordre national des infirmiers (ONI) : en cas d’agression ou de comportement dangereux d’un patient, l’Ordre peut vous aider à formuler un signalement ou à faire valoir vos droits, notamment si la situation remet en cause votre sécurité ou votre éthique professionnelle.
• Le droit de retrait : oui, même en libéral, un professionnel peut refuser d’intervenir en cas de danger grave et imminent. Ce droit est encadré, mais reconnu. Il est essentiel de bien le comprendre : les ARS et l’ONI peuvent vous orienter sur sa mise en œuvre et les démarches à suivre.

• Conseils juridiques : vous pouvez contacter un avocat spécialisé en droit de la santé pour préparer un dossier solide en cas de litige.
• Certaines formations proposent des ateliers sur la gestion de la violence, avec des mises en situation pour vous apprendre à bien réagir.

 

 

Transformez l’agressivité en coopération

 

L’agressivité des patients, c’est malheureusement un risque quotidien pour l’infirmière libérale : entre pathologies, incompréhensions et simple ras-le-bol, tout peut déraper. Mais en reconnaissant les signaux, en adoptant une communication bienveillante, et en connaissant vos procédures de signalement, vous reprenez la main sur la situation.

 

Pensez à toujours garder un œil sur votre propre bien-être : parler à vos collègues, solliciter un soutien psychologique si nécessaire, et utiliser les ressources juridiques. Dans tous les cas, n’oubliez pas qu’Albus est là pour vous épauler avec des fonctionnalités taillées pour le libéral (fiches patient partagées, alertes, assistance pro) afin que vous puissiez exercer sereinement. 

 

Parce qu’au fond, la meilleure arme contre l’agressivité, c’est l’organisation, la confiance en soi et un bon « plan B »… et si votre « plan B » s’appelle Albus, vous dormirez sur vos deux oreilles.

 

 

Ce qu’Albus fait pour les IDEL

 

Tournées, patients, prescription, facturation au domicile du patient : l’application Albus Latitude vous aide à gérer votre cabinet en toute simplicité depuis votre smartphone, avec ou sans réseau. Notre lecteur de carte vitale Latitude est connecté sans fil à votre smartphone, et crée automatiquement la fiche de chacun de vos patients. Notre fonctionnalité mémo vocal vous permet de créer des prescriptions facilement et rapidement. Et notre solution de télétransmission est la plus fiable du marché.

 

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